Comment STOCK AZ, prestataire en logistique e-commerce, a aidé CAMIF à optimiser la gestion des commandes sur Internet

A quoi correspond votre fonction de Responsable Expérience Client chez CAMIF ?

« Aujourd’hui en tant que Responsable du service Expérience Client au sein de CAMIF, j’ai deux casquettes. La caquette de Responsable logistique et la casquette de Responsable service client. En effet, tout est lié. Lorsque le travail au niveau de la logistique est bien réalisé, la satisfaction client suit derrière.

Le service Expérience Client chez CAMIF regroupe en fait quatre services : Approvisionnements, Transport, Service Client et le Service Après-Vente. Nous disposons d’un entrepôt dédié surtout à la literie près de Paris et nous travaillons avec la plateforme logistique de STOCK AZ depuis 2016 pour les petits colis. Nous avons aussi un call center. »

Qui est CAMIF ?

« CAMIF est « une vieille dame de 72 ans ». Toutefois, il y a la CAMIF d’avant 2008 et le CAMIF d’après 2008. La marque a été rachetée par le groupe Matelsom en 2009 et nous avons redémarré de zéro, uniquement sur Internet, recentré sur l’équipement de la maison, avec un parti-pris sur la qualité, le Made in France et le développement durable. La Camif est devenue une des 1^ère entreprises à mission en France,  avec comme mission de proposer des produits et services pour la maison au bénéfice de l’Homme et de la planète.»

Pourquoi avoir choisi Stock AZ pour la gestion de la logistique ?

« Notre problématique était que nous n’avions qu’un seul entrepôt qui était vraiment spécialisé gros colis : meubles et literie. Nous avions donc besoin d’un partenaire expert en logistique fine, qui puisse s’occuper du petit colis, car ce n’est pas le même métier et cela correspond à des milliers de commandes par mois. STOCK AZ a mis en place des optimisations de tournées pour pouvoir préparer ce type de commande : ils ont développé la ramasse mono-commandes, la ramasse multi-commandes,  etc.

Nous avons choisi STOCK AZ également car financièrement c’était cohérent. Comme il s’agit d’un prestataire multi-clients, cela permet d’optimiser les coûts, notamment de transport. Cet aspect multi-clients est également appréciable pour la gestion des pics d’activité, car la mobilisation des équipes est plus souple.

Il y a aussi la belle histoire qui est importante pour nous : l’entreprise est installée dans un ancien bâtiment de la CAMIF près de Niort dans les Deux-Sèvres. Pour nous cela a du sens. Nous privilégions en effet les fournisseurs locaux pour maximiser notre impact positif sur le territoire. C’est ce qui nous permet d’avoir un effet multiplicateur de x14 entre le nombre d’emploi à la Camif et les emplois induits en France par notre activité, dont 25% en Région Nouvelle Aquitaine. De plus, c’est une entreprise familiale qui partage nos valeurs, avec peu de turn over, donc c’est très sécurisant. Il y a une équipe qui aime ce qu’elle fait, qui est dévouée. C’est aussi une entreprise qui grossit bien notamment sur le volet de la solution logistique pour le e-commerce. Ils sont facilement joignables et à l’écoute. »

« Une gestion des stocks en flux continu qui nous fait gagner des heures précieuses ».

Comment procédez-vous le traitement des commandes ?

« Deux fois par jour, à midi et le soir, nous envoyons un fichier à STOCK AZ, qui contient les commandes effectuées sur notre site Internet. Il y a donc deux batch de préparation (ou lots) de commandes. STOCK AZ traite ces fichiers à 100 %, puis confie les commandes à des transporteurs et gère ensuite le suivi des expéditions.

Pour pouvoir traiter ces commandes, ils réceptionnent tous les jours des produits envoyés par nos fournisseurs dans leur entrepôt. Ce qui est important pour nous c’est que tout au long de la journée, il y a des remontées informatiques de stock. Nous sommes en flux continu grâce au système de mise à jour des stocks au fil de la journée, utilisé par STOCK AZ. Cela nous permet d’afficher rapidement en ligne les produits disponibles pour démarrer au plus vite les ventes. Nous gagnons ainsi des heures précieuses. C’est vraiment un point fort de leur dispositif de logistique pour notre commerce. »

Quand est-il du contrôle qualité des produits et du suivi des commandes ?

« STOCK AZ réalise aussi des contrôles de produits lorsqu’ils font des entrées en stock. Toute la préparation des commandes se fait au code à barres. A chaque étape, le code barre est flashé. Cela permet de ne pas se tromper, et d’envoyer le bon produit au client. Le taux d’erreur est donc quasi nul. »

Logistique et développement durable avec STOCK AZ

Concernant l’aspect développement durable mis en avant par CAMIF, celui-ci est-il appliqué également à la logistique de votre commerce ?

« On y vient de plus en plus en effet. Nous sommes pour notre part en avance sur le sujet et puis demain nous devront tous nous y mettre de toutes façons. C’est quand même quelque chose de compliqué, mais nous travaillons à supprimer le plastique pour exploiter à la place des matières recyclables pour le conditionnement. Nous utilisons un maximum de cartons, nous n’intégrons pas de papier bulle pour protéger les produits mais du papier froissé, etc. Nous discutons de tout cela avec Julien Hugaud le gérant de STOCK AZ. Dernièrement, nous évoquions l’idée de remplacer les pochettes en plastique inviolables par des solutions en papier kraft… Ce que nous apprécions aussi chez STOCK AZ, c’est qu’ils font bien leur tri des déchets et l’entrepôt est propre. Par ailleurs, nous avons obtenu la certification B-Corp* en 2015 et 2018, et STOCK AZ a participé à cette distinction sur la partie logistique. »

*La certification B Corp est octroyée aux sociétés commerciales répondant à des exigences sociétales et environnementales, de gouvernance ainsi que de transparence envers le public.